如果你是银行工作人员, 某日恰逢业务高峰期, 前来办理业务的顾客很多, 要 排队等候很久, 这时有人找到你说他是行长朋友, 表示要优先办理, 你怎么办?

　　【主要测评要素】 人际交往的意识与技巧

　　【参考解析】

　　业务高峰期, 客户排队办理业务的焦急心态是可以理解的。 作为银行的工作人员, 我应该本着 “服务至上” 的理念和按规章制度办事的原则, 妥善解决客户的问题。 面 对题目中的这种情况:

　　首先, 我会耐心地跟行长的这位朋友了解情况, 询问他具体需要办理的业务、 是 否已经预约取号、 所取号码所排位置、 是否是我们的 VIP 会员等, 并跟他说明现在正 值业务高峰期, 排队时间比较长, 对于他焦急的心情表示非常理解, 但是银行有明确 的规定, 而且行长也多次三令五申, 办理业务需排队等号, 希望他能给予理解。

　　其次, 我会根据了解到的情况进行针对性地解决。 如果他办理的业务是如一般存 取款、 办理银行卡等一般业务, 我会专门陪他前往自助设备机进行操作; 如果办理的 业务需柜台完成且比较复杂, 我会提前指导和协助他完成到柜台需要填写的表格或提 前可以完成的一些基本操作等; 如果他办理的业务涉及的金额较大且需要长时间占用 高柜的业务, 我会利用网点的金卡刷一个优先号给他, 帮助他完成业务办理。

　　再次, 我会有序引导其他客户办理业务。 一方面, 我会安排大堂的客户经理再次 确认客户所办理业务, 并引导客户尽量使用自助机完成操作。 另一方面, 我也会给正 在排队等待的客户发放一些有关我银行的一些资料, 如理财产品介绍、 近期银行存款 利率等, 同时给有需要的群众做好讲解工作。

　　最后, 在今后的工作中, 我会继续提升自己的服务能力和水平, 注重与客户的沟 通, 不断创新工作方式方法, 坚持原则且高效地做好各项工作。